Vuosikertomus 2016

 

Vastuu ihmisistä ja yhteisöistä

Asiakaslähtöisyys

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset

Vuoden 2016 asiakastyytyväisyytutkimus tehtiin sähkön kokonaistoimitus- (asiakkaalla myynti- ja verkkosopimus), verkkopalvelu-, sähkönmyynti- ja kaukolämpöasiakkaille. Kokonaistoimitusasiakkaista haastateltiin 300 asiakasta, muissa tutkimuksissa haastateltavana oli 50-100 asiakasta. Tutkimus toteutettiin loppuvuodesta 2016 ja se kuului osana Adaton IROResearch Oy:llä teettämään energiayhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimukseen.

Kaikissa yhtiömme tutkimuksissa löytyi yhteisiä tekijöitä. Asiakkaat pitävät yritystämme luotettavana ja asiantuntevana, mutta ei asiakaskeskeisenä tai läheisenä. Tulos on samanlainen koko energia-alalla, joten emme erotu imagotekijöissä muista energiayhtiöistä.

Kysyimme mitä palvelukanavia asiakkaat haluaisivat mieluiten käyttää. Soitto asiakaspalveluun oli suosituin kanava, myös sähköposti ja soittopyyntö saivat paljon kannatusta. Asiakaslehteä luetaan toimialan muihin yhtiöihin nähden hyvin. Asiakassuhteessa vastaajat arvostivat kilpailukykyistä hintaa, henkilöstön palveluhalua, laskutuksen selkeyttä ja häiriötöntä energianjakelua.

Yleisarvosanat yhtiöllemme eri tutkimuksissa ovat:

  • kokonaistoimitus 3,65 (3,75)
  • verkkopalvelu 3,48 (3,28)
  • sähkönmyynti 3,74 (3,87)
  • kaukolämpö 3,82 (4,00)

Sähkönmyynnin arvosana on toimialan keskiarvon tuntumassa. Verkkopalvelun ja kokonaistoimituksen keskiarvot ovat hieman alle keskiarvon. Kaukolämmön tulos on selvästi toimialan keskiarvoon verrattuna parempi.

Asiakaspalvelun laatu

Teimme keväällä 2016 palvelun laadun tutkimuksen yhteistyössä Informatum Reseach Oy:n kanssa. Tutkimuksessa tarkastellaan tilanteita, joissa asiakaspalvelumme ja asiakkaat kohtaavat. Tutkimuksessa on mukana aitoja, kontaktien virrasta sattumanvaraisesti poimittuja puheluita ja sähköposteja.

Palvelun laadulle on määritelty kriteeristö, jonka toteutumista seurataan. Haluamme panostaa palveluun, jossa asiakkaan kokemus palvelusta täyttää tietyt vaatimukset – kuitenkaan unohtamatta rentoa läsnäoloa ja omaa personallista tapaa olla vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa. Laadun ylläpito on jatkuvaa työtä, joka vaatii kaikkien sitoutumista .Palvelun laadun tutkimuksen tueksi käymme palautekeskusteluja, joissa tarkoitus on tukea henkilöä omassa työssään. Palautekeskustelun aiheet vaihtelevat työtehtävien mukaan - puhelinpalvelua tuottavan henkilön kanssa kuunnellaan puheluita ja asiantuntijatyötä tekevän henkilön kanssa istutaan vierekkäin arkitekemisten äärellä.

Puhelinpuhelinasiakaspalvelumme on kokonaisuutena hyvää ja keskittynyttä. Asiakkaat saavat kysymyksiinsä sujuvasti ja helposti ratkaisun kiireettömässä ilmapiirissä. Kehittämistä tarvitaan asiakkaan asiaan paneutumisessa ja asiakkaan asian ratkaisemisessa.

Sähköpostipalvelumme on pääosin sujuvaa ja asiakaslähtöistä. Viesteistä välittyy kiinnostus hoitaa asiakkaiden asiat kuntoon ennakoiden myös tulevaa. Kehitettävää on asioiden kiteyttämisessä ja asiakkuuden vahvistamisessa, mikä tarkoittaa esimerkiksi sopimusten etujen korostamista ja kertomista palveluiden hyödyistä asiakkaan näkökulmasta.

Puheluihin vastaaminen

Vuonna 2016 asiakaspalvelussa ja teknisessä asiakaspalvelussa puheluihin vastaamisprosentti oli 85. Hoidettujen puheluiden jonotusaika oli 1:49 minuuttia.


Työturvallisuus

Suur-Savon Sähkössä työn tekemisen luonne muuttui, kun maaliskuun lopussa 2016 urakointiyhtiö Suur-Savon Sähkötyö Oy irrotettiin konsernista. Olemme nyt asiantuntijaorganisaatio. Työtapaturmia ei sattunut henkilöstöllemme lainkaan kuluneena vuonna.

Jatkossa tulemme seuraamaan kumppaneidemme ja alihankkijoidemme työturvallisuutta. Uusi toimintatapa otetaan käyttöön vuoden 2017 aikana. Teemme myös TTT-auditointeja kumppaneillemme.

Työhyvinvointi

Työntekijämme ovat mukana luomassa tulevaisuuden energiatuotantoa ja -palveluja. Työssä kehittymistä edesauttaa Suur-Savon Sähkön tarjoama ja tukema säännöllinen koulutus. Vuonna 2016 työntekijämme käyttivät koulutuksiin keskimäärin 9 tuntia. Myös harrastus- ja virkistystoiminta ja tulospalkkiojärjestelmä lisäävät työntekijöiden hyvinvointia ja motivaatiota. Vuonna 2016 harrastus- ja virkistystoimintaan käytettiin 134 000 euroa ja tulospalkkioita maksettiin 140 000 euroa. Tarkempia tietoja henkilöstökustannuksista löytyy henkilöstötuloslaskelmasta.

Henkilöstön työtyytyväisyys

Henkilöstölle tehtiin yhteistyössä Corporate Spiritin kanssa organisaation toimivuuskysely loppuvuodesta 2016. Kyselyssä saatiin palautetta omaan työhön, osaston toimintaan ja yrityksen johtamiseen liittyvistä osa-alueista. Palautteen perusteella on alkuvuodesta 2017 suunniteltu yhtiötason sekä yksikkö ja/tai osastokohtaisia toimenpiteitä. Kysely poikkesi aiemmasta kyselystä, mutta näytti toiminnan kehittymistä aiemman kyselyn osa-alueilla. Arvosanat pysyivät viime vuoden tasolla tai olivat hieman paremmat. Selkein kehitysaskel otettiin tiedottamisen ja yhteistyön alueella, jossa arvosana nousi neljänneksen.

 

Henkilöstön työtyytyväisyys

Johtaminen ja esimiestyöUudistuminen ja kehittyminenTiedottaminen ja yhteistyöTulevaisuus
20153,574,203,334,02
20163,684,334,184,02

 


Hallintoelinten ja henkilöstön monimuotoisuus

Suur-Savon Sähkön hallituksessa ja hallintoneuvostossa työskentelee yhteensä 35 henkilöä. Henkilöstöä konsernin palveluksessa 31.12.2016 oli 99. Esimiehinä konsernissa työskentelee yhteensä 16 työntekijää.

Hallitus ja hallintoneuvosto sukupuolen mukaan

Mies28
Nainen7

Hallituksen ja hallintoneuvoston ikäjakauma

30-49 -vuotiaat8
50-59 -vuotiaat30
yli 60-vuotiaat35
 

Henkilöstö sukupuolen mukaan

Mies49
Nainen50

Henkilöstön ikäjakauma

26-35 -vuotiaat26
36-45 -vuotiaat29
46-55 -vuotiaat24
56-65 -vuotiaat20
 

Henkilöstö ryhmittäin

Johtoryhmä 6
Ylemmät toimihenkilöt29
Toimihenkilöt64

Esimiehet ja muu henkilökunta sukupuolen mukaan

EsimiehetMuu henkilökunta
Miehet6946
Naiset3154
 

 

Työajan joustot

Henkilökunnallamme on mahdollisuus käyttää osittaista hoitovapaata, osa-aikaeläkettä ja vuorotteluvapaata. Vuoden 2016 aikana seitsemän henkilöä käytti mahdollisuutta joustavaan työaikaan. Näiden lisäksi kaksi henkilöä on ollut hoitovapaalla.

Henkilöstön etuudet

Käytössämme on Smartum Liikunta- ja kulttuuriseteli, joita henkilöstö voi tilata enintään 30 kpl vuoden aikana. Omavastuu vähennettynä tuki vuodessa on 120 euroa työntekijää kohti. Lisäksi tuemme yhtiön omia salivuoroja ja sähköyhtiöiden turnauksiin, kävely-, juoksu- ja hiihtotapahtumien osallistumista. Henkilökunta voi vuokrata Vuokatissa sijaitsevaa yhtiön omistamaa mökkiä.

Jokainen työntekijämme kuuluu työnantajan ottaman vapaaehtoisen sairauskuluvakuutuksen piiriin. Vakuutuksen voimassaolosta tekee hallitus päätöksen vuosittain.


Paikallisuus

Sponsorointi

Olemme aktiivisesti mukana edistämässä oman toimialueemme hyvinvointia. Osallistumme tukemalla nuoriso- ja kulttuurikasvatusta, urheiluseurojen nuoriso- ja harrastustoimintaa joukkuelajeissa, sekä ympäristöasioihin kohdistuvaa toimintaa. Tuemme myös pienimuotoisesti yksittäisiä tapahtumia ja kampanjoita. Yhteistyökumppaneitamme vuonna 2016 olivat muun muassa Savonlinnan Pallokerho (SapKo), Taidekeskus Salmela ja Mikkelin Kilpaveikot. Sponsoroinnit kohteet ovat pääasiassa urheilun alueelta, mutta tuemme myös kulttuuria. Tuen kohteet painottuvat  Mikkeliin ja  Savonlinnaan.

Sponsorointikohteet

euroa %
Urheilu81
Kulttuuri9
Yhteiskunnalliset10

Sponsorointi toimialueella

Euro %
Läntinen alue9
Mikkeli61
Savonlinna + lähialueet31